"Dat wordt dus een heel andere dag dan ik in gedachte had"

Kijkcijferkanonnen als 'Boer Zoekt Vrouw', 'The Voice' en de 'Palingsoap' tonen aan dat we graag even toeschouwer zijn in het werk en leven van anderen. In dit bulletin openen wij ónze keuken. Achter op de fiets lift je mee met onze adviseur naar een fictieve klant. Door zijn ogen behandelen we een schade, die altijd onverwacht komt. Niet alleen voor de getroffene, maar ook voor de adviseur. Hoe handelt hij in de wirwar van emoties?  

8.43 uur.

Woensdagochtend. Ik zet mijn fiets op slot voor ons kantoor, als ik een brandweersirene hoor. Ik grijp naar mijn mobiel en tik de P2000 app aan. Ja, een melding in Volendam. Dat adres? Komt me dat niet bekend voor? Ik duik de eerste Spreekkamer in. In het systeem zie ik de bevestiging van wat ik vermoedde: een klant. Slagerswinkel. Oké, dat wordt dus een heel andere dag dan ik in gedachte had. Wat heb ik nodig?  Ja, de polis. Ik screen hem en sta wat langer stil bij de garantiebepalingen. De buitenopslagclausule zou van belang kunnen zijn, moet ik in de gaten houden. In het dossier zie ik een onderhoudscontract op blusmiddelen. Die neem ik mee. Even kijken, het taxatierapport van twee jaar geleden. Ja, is ook relevant. Jaarstukken print ik uit en stop ik in een map. Heb ik alles? Check, check, check, wegwezen. Langs de balie roep ik: "Patricia, voorlopig ben ik er niet. Brand!"

 9.15 uur.

Op de fiets rij ik de straat in van de slager. Veel mensen staan op de stoep te kijken en te praten. Zwarte rook komt uit het gat van de deur. De brandweercommandant loopt de winkel binnen. Medewerkers van een schadestopbedrijf gooien spullen in een container die op de stoep is geplaatst. De Salvagecoördinator* is al ter plaatse en staat te praten met Tom,  de slager en eigenaar. Die schudt zijn hoofd. Ook zie ik de schade-expert van de verzekeringsmaatschappij al rondlopen en aantekeningen maken. Contra-expert bellen! Terwijl ik dat doe, loop ik even rond de winkel om te checken of er geen opslag langs de gevel staat. Nee, die clausule vormt geen probleem. Ik loop naar Tom.

9.23 uur.

"Hé, Tom. Wat een toestand. Hoe gaat het?" begin ik. De slager draait zich om. "Johan, jij hier al? Ik zou je zo bellen," zegt hij. Tom oogt verslagen. Hij ziet zijn winkel afgebroken worden. "Door zo'n klein brandje in de koelcelmotor. Ongelofelijk niet. Ze halen alles eruit. Alle messen, alle ijzerwaren. De hele toonbank trekken ze er straks uit. Dat is toch niet te geloven?" Tom begint te vertellen vanaf het moment dat hij zijn winkel zo aantrof tot nu. Een belangrijk deel van zijn leven gaat vandaag in rook op. Toch druk ik hem op het hart: "Laat die mensen hun werk doen, Tom. Ik heb je polis al doorgenomen. Je bent overal goed voor verzekerd en ik zal er alles aan doen om de zaken zo goed mogelijk af te handelen." Zijn blik zegt genoeg: hij vertrouwt het niet.

9.35 uur.

Ik leg Tom de procedure uit. Dat de maatschappij waarbij hij verzekerd is, een expert stuurt die de hoogte van de schade gaat vaststellen. "Ja, die man die daar loopt," knikt Tom. "Hij vroeg al iets over de waarde van de inventaris en het verzekerde bedrag. Ik weet precies wat hij wil. Mij zo min mogelijk uitbetalen." Tom schudt weer zijn hoofd. Ik blader even snel tussen de papieren door. "Kijk eens hier, Tom," zeg ik. "Ik heb het taxatierapport van twee jaar geleden bij me. Dat hebben we toen laten uitvoeren na ons jaarlijks gesprek. Daar is je dekking op gebaseerd. En die man bepaalt niks in zijn eentje. Ik heb een contra-expert gebeld, die hier elk moment zal zijn. Zelf schuif ik ook aan bij de onderhandelingen over het schadebedrag. Herstel- en schoonmaakwerkzaamheden aan de winkel, een nieuwe inventaris, een nieuwe voorraad, je misgelopen inkomsten en winst... alles komt ter sprake." Iets rustiger besluit Tom even later maar naar zijn vrouw te gaan om een kop koffie te gaan drinken. Hij kan hier nu toch niets doen.

9.55 uur.

Ik meld me bij de Salvagecoördinator. Even later komen ook de schade-expert en contra-expert erbij. De Salvagecoördinator brengt verslag uit. "De brandweer heeft geconstateerd dat de brand is ontstaan in een motor van de koelcel. Het was kort en hevig. De koelcel is grotendeels uitgebrand. We hebben de complete voorraad vlees - of wat ervan over was - net afgevoerd. Erger is de rook en roet. Die hebben zich ingebeten in al het RVS in de winkel. Ik heb nog even gekeken of er zaken veilig te stellen waren, maar de toonbank, de snij- en bereidingstafel, de machines en al het bestek was aangetast. De printplaten in de computer zijn ook kassiewijlen. De kassa... Het komt erop neer dat de complete inventaris eruit kan en afgeschreven is. De koelcel moet gedemonteerd en afgevoerd worden. Dan zal er een grondige reiniging van de winkel plaats moeten vinden, uitgevoerd door een specialistisch bedrijf. Pas dan kan de winkel weer opnieuw worden ingericht."

10.15 uur.

Met deze informatie ga ik in overleg met de expert van de verzekeringsmaatschappij en de contra-expert. Drie schadethema's staan centraal: schade aan het gebouw, schade aan de voorraad en inventaris en de schade voortkomend uit de stilstand van de bedrijfsvoering. Ik leg op voorhand het in de clausule gevraagde onderhoudscontract op blusmiddelen op tafel. De buitenopslagclausule is niet van toepassing en ook de andere garantiebepalingen kunnen we afvinken. Daarop gaan we over tot onderhandeling over het schadebedrag. Omdat ik een taxatierapport kan overleggen, is er geen discussie over de hoogte van de verzekerde bedragen. Kosten voor schoonmaak en herstel komen voor vergoeding in aanmerking.  

10.50 uur.

We praten verder over de bedrijfsschade. Die is nog niet in te schatten. We weten nog niet hoe lang het gaat duren voor de winkel weer draait. Ondertussen moeten de lonen wel doorbetaald worden, facturen worden voldaan en is er sprake van gederfde winst. We wegen de optie af om de slagersactiviteiten tijdelijk in een mobiele winkel onder te brengen, zoals dat ook bij vis- en groentenwinkels gebeurt. Dat blijkt praktisch en financieel bij nader inzien geen goede optie. De verzekeringsexpert stelt dan een voorschot voor van € 40.000,-. Kort door de bocht schets ik met de jaarstukken in mijn hand daarop wat Tom kwijt is aan vaste lasten. Vervolgens reken ik grof de kosten voor het afvoerbedrijf, schoonmaakbedrijf, de schilder, de stukadoor en de elektricien voor. Ik google even wat een koelcel kost. Gesteund door de contra-expert maak ik aannemelijk dat er uiteindelijk zeker € 100.000,- nodig is. Daarop stellen we het voorschotbedrag vast op € 80.000,-. We spreken af nauw contact te onderhouden over de financiële afwikkeling. Ik zal direct contact opnemen met de boekhouder van Tom en alle benodigde financiële informatie zo snel mogelijk toezenden.

11.45 uur.

Terug op kantoor duik ik gelijk in de jaarcijfers van 2011 en 2012. Ik bel de boekhouder van Tom en leg hem kort de situatie rond Tom uit. "Ik zie dat het resultaat van 2012 behoorlijk achterblijft bij dat van 2011, Jan. Heb jij al een goed zicht op 2013?" Jan kijkt het gelijk na. "Het is nu weer in lijn met 2011. Ik weet dat de straat voor de winkel in 2012 twee maanden opengebroken lag. Je kon er met de auto niet komen. Daar heeft Tom toen behoorlijk last van gehad." Jan belooft me alle financiële gegevens zo snel mogelijk toe te zenden. Ik maak een aantekening voor de vervolgonderhandelingen van volgende week dat de cijfers van 2012 niet representatief zijn. De komende dagen, weken en maanden zal ik het dossier aanvullen met alle relevante informatie. Alle kosten die terug te voeren zijn op de brand, voeg ik toe om uit te onderhandelen met de expert en contra-expert.

12.30 uur.

Ik bel Tom even om hem bij te praten over de onderhandelingen. Als hij hoort dat hij er al een bedrag van € 80.000,- beschikbaar wordt gesteld, valt er een enorme last van zijn schouders. "Nou durf ik voor het eerst voorzichtig vooruit te kijken, Kees. "

Drie maanden later.

"Witte of rode wijn?" In de deur van Tom's nieuwe winkel houdt zijn dochter Gina een dienblad voor. Ik pak de rode. Het interieur is stijlvol en modern. In de nieuwe toonbank lacht het complete assortiment vlees, worst, salades en maaltijden me toe. "Wat vind je ervan?" zegt Tom als hij naast me komt staan. Hij laat me zien wat er allemaal is vernieuwd en neemt me ook nog even mee naar achteren, naar de nieuwe koelcel. "Ik ben er niet op achteruitgegaan," zegt hij voorzichtig, er meteen aan toevoegend: "Niet dat ik het nog een keer zou willen meemaken, hoor! Hé, weet je ook al hoe het is afgelopen met die bedrijfskosten?" Ik knik en pak een document uit mijn map. "Ik heb vanochtend wederom contact gezocht met je verzekeraar," zeg ik. "Ze zijn akkoord." Ik overhandig de uitdraai met handtekening eronder. "Top! Dan zijn ook de laatste kosten vergoed," zegt Tom tevreden. "Gina! Geef Johan hier nog maar een wijntje.”